朗麗茲酒店以主動服務(wù)，為顧客創(chuàng)造非凡住宿體驗
“顧客價值”概念是近年來在各行各業(yè)被頻頻提及的重要內(nèi)容之一。在酒店行業(yè)，這個概念被細化為“以人為本，創(chuàng)造價值”，更貼合行業(yè)的服務(wù)屬性。
隨著經(jīng)濟發(fā)展，客人體驗更高水平的標準化服務(wù)基礎(chǔ)上，更催生出多種多樣的個性化需求。滿足這部分需求，僅依靠提升標準化服務(wù)顯然是無法實現(xiàn)的。一方面更高水平的標準化服務(wù)講所帶來的更高昂的運營成本。另一方面，個性化需求因人而異，為不需要的客人提供服務(wù)，會造成“過度”服務(wù)的負面體驗，久而久之更會讓服務(wù)本身變得流于形式。
所以，酒店需要“以人為本”，洞察到客人真實的需求，及時提供真正實用的服務(wù)，讓客人產(chǎn)生自豪感、滿足感，留下深刻的印象，從而創(chuàng)造非凡體驗。
宏昆酒店集團旗下中高端品牌朗麗茲酒店，以新中產(chǎn)商旅客客戶為目標人群打造的“一心服務(wù)”體系，在熱情洋溢的笑容中，既包括高水平的標準化服務(wù)，更包括個性化的“主動服務(wù)”。酒店工作人員發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求，第一時間提供貼心的個性化服務(wù)，屢屢受到好評。
朗麗茲酒店定位于“住宿體驗型酒店”，圍繞商旅住宿場景，搭建高水平標準化服務(wù)的同時憑借培訓和文化等措施，為“主動服務(wù)”提供實現(xiàn)的土壤。通過培訓，員工了解個性化服務(wù)的必要性，建立換位思考意識，學習如何發(fā)現(xiàn)客人需求和提供貼心的服務(wù)，確保員工具備提供服務(wù)的外在能力。文化則增強了員工的責任感，鼓勵員工，調(diào)動員工積極性，營造出“主動服務(wù)”的濃厚氛圍，保證員工內(nèi)在意愿。
在“內(nèi)外”的賦能下，朗麗茲酒店員工在工作中，時刻站在客人的角度思考問題，想客人所想，急客人所急，強化服務(wù)意識，時時刻刻爭取為客人提供“有品位、很貼心”的服務(wù),讓客人創(chuàng)造非凡體驗，開啟美好。
